2014年3月15日新《消法》施行以来，国家工商总局紧紧围绕实施新《消法》工作主线，组织全国工商系统大力宣传贯彻新《消法》，深入开展重点领域消费维权工作，加快推进12315体系建设，积极推进消费维权社会共治，做了大量富有成效的工作，努力营造安全放心的消费环境，为服务经济社会持续健康发展做出了新贡献。
一、大力宣传贯彻新《消法》，促进了新《消法》深入实施
（一）全方位开展新《消法》社会宣传。
各级工商和市场监管部门积极落实总局部署，充分利用“3·15国际消费者权益日”和新《消法》实施的有利时机，组织开展全方位、有声势的普法宣传活动。总局在《人民日报》开设特刊、参与央视《对话》栏目和3·15晚会、做客政府网站、召开新闻通报会、播放12315公益广告、印发画册读本，集中宣传新《消法》的新权利、新义务、新责任和监管执法的新举措、新成效；与宣传媒体组织贯彻新《消法》系列宣传座谈会，探讨落实“三包”责任、不同消费群体保护、区域消费维权机制建设等热点难点问题。各地充分发挥报刊、电视、广播和网络、手机等新媒体作用，不断扩大新《消法》社会认知度，积极营造学法、知法、守法、用法的良好氛围。
（二）大力加强新《消法》的多元培训。
各地将普法培训作为贯彻新《消法》的首要工作，采取集中培训、视频会议、举办知识竞赛等方式，面向执法人员、消协组织人员和经营者开展培训，工商系统在三个月内完成了从省局到工商所执法人员全员培训。总局举办全国工商系统商品质量监管和12315业务培训班，对消保系统业务骨干进行集中培训。会同消协组织和个协组织面向消费者和经营者广泛开展消费教育引导。2014年全系统共开展新《消法》普法宣传活动3.8万次，培训工商和市场监管执法人员26.9万人次，培训经营者710万人次，印发宣传资料1715万份。通过加强培训，基层消费维权能力和经营者依法履行义务自觉性进一步增强。
（三）制定出台新《消法》配套规章制度。
总局制定出台了《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《网络交易管理办法》等3个配套规章，与新《消法》同步实施。总局围绕新《消法》实施的热点难点问题，加强调研，于2015年1月5日公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》，细化了经营者义务，进一步明确了预付式消费、七日无理由退货、消费者个人信息保护、欺诈消费者行为以及经营者故意拖延或者无理拒绝履行相关义务和相应的行政处罚，为进一步落实新《消法》提供了可操作性的法律依据。制定并施行了《关于进一步加强流通领域商品质量安全风险警示工作的指导意见》，建立了商品质量安全风险警示制度。制订下发了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，促进消费维权社会协同共治。同时，指导各地参与地方法规修订和完善工作，积极推动地方立法。上海市消费者权益保护条例已经颁布实施。18个省（区、市）已经启动新《消法》地方性法规的修订工作。
二、深入推进重点领域消费维权工作，着力解决损害消费者利益突出问题
（一）依法强化重点领域消费维权工作。
以贯彻落实新《消费者权益保护法》为重点，总局突出消费者诉求集中和社会关切的重点难点问题，在全国组织开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具及有关服务五大类商品和服务消费维权工作，部署了手机、插头插座等重要商品质量抽检。严格执行国家强制性标准，推进网络商品交易市场监管工作，开展了网上、网下的全方位商品质量抽查检验，强化商品质量抽检实效。组织开展全国消费者权益保护重点工作督查，向全系统通报检查情况，监管执法工作取得新突破。各地结合当地实际，组织开展对羊绒、羽绒服、防冻液、眼镜、电动自行车、建筑钢筋等重点商品进行抽检，对不合格商品依法退市，取得较好效果。2014年，全系统共抽查了9.8万批次商品，依法处理不合格商品28.8万件，商品质量监管力度进一步强化。
（二）严厉查处消费侵权违法案件。
总局组织查处央视“3·15”晚会曝光的尼康D600、激光笔等问题商品，加强市场监管执法，切实解决消费者的关切。部署开展了为期两个月的流通领域服装质量专项整治行动，针对儿童服装、内衣等重点服装品种，开展全面执法检查，强化案件查办工作。服装质量专项整治期间全国工商和市场监管部门共出动执法人员26.83万人次，检查各类服装经营主体76.32万户，查处违法案件4219件，查处销售不合格和假冒伪劣服装13.23万件，其中儿童服装3.31万件，为消费者挽回经济损失1109.24万元。配合国务院食安办等部门开展农村食品市场“四打击四规范”专项整治等食品市场监管工作，集中打击农村食品市场违法行为，共查处侵权仿冒食品案件4411件。组织开展“红盾护农”行动，依法严厉查处销售假冒伪劣农资坑农害农案件4.19万件。各地积极开展专项整治，注重监管执法和行政约谈相结合，力争做到查处一批案件、规范一个行业，严厉查处不合格商品和销售假冒伪劣商品违法行为。2014年全系统共查处侵害消费者权益案件10.4万件，案值5.46亿元。
（三）依法规范服务领域消费维权。
总局部署开展整治虚假违法广告专项行动，依法查处虚假违法广告等违法行为，严厉打击服务领域虚假违法广告。会同旅游主管部门加强旅游市场监管，严厉查处商业贿赂、销售假冒伪劣旅游商品、虚假违法旅游服务广告等违法行为。指导各地普遍开展了餐饮、旅游、快递、供电、供热、供水及电信、银行等重点服务行业侵害消费者权益不公平合同格式条款整治工作，针对重点企业进行行政约谈，依法查处虚假宣传、不公平合同格式条款消费侵权案件。2014年全系统共查处经营者利用合同格式条款侵害消费者权益案件约8600件，服务领域经营行为得到有效规范。
三、加快推进12315体系建设，消费维权服务水平进一步提高
（一）进一步加强12315体系建设。
结合新《消法》实施和工商改革发展新形势新要求，总局制定下发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，更新维权理念，完善体制机制，大力推进专用电话、互联网、短消息以及新媒体等多渠道互补的受理平台建设，进一步拓宽消费者反映诉求渠道，确保12315渠道畅通，消费纠纷得到及时解决。创新工作思路，提出建设工作方案，推动加快建立全国12315互联网平台。加强监督检查，对全国31个省、自治区、直辖市的100个地级以上城市12315中心进行了电话暗访，督导各地落实《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，进一步规范了工商部门处理消费者投诉程序，提高了消费维权效能。2014年，全系统共受理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元。
（二）充分发挥基层消费维权网络作用。
将12315“五进”工作作为引导经营者自觉履行消费维权社会责任的重要抓手，指导各地大力推进12315“五进”建设，建立和完善消费维权服务站，促进消费纠纷和解。全国12315消费维权服务站达到14.8万个，自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，和解率达96.56%。指导各地切实提高“一会两站”、12315“五进”维权工作实效，进一步发挥基层消费维权网络作用，促进了城乡消费维权公共服务均等化。
（三）加强12315数据利用和信息化建设。
总局依据新《消法》开发建设了《12315消费维权知识库》，规范了各地12315工作人员受理消费者诉求的解答口径，进一步提升了12315公共服务水平，同时通过宣传咨询、总局网站下载等方式为消费者提供服务。建立总局季度经济形势分析会“消费维权”分析常态化工作机制，研究开发12315数据分析模型，推动建立“12315消费维权指数”体系，指导基层狠抓数据质量，做好消费维权数据分析利用，充分发挥12315在市场监管、消费提示、政策引导等方面积极作用。
四、创新构建大维权工作机制，消费维权社会协同共治进一步加强
（一）综合运用工商维权职能。
立足工商职能转变和体制改革新形势，充分发挥工商综合职能优势，深入推进新《消法》贯彻实施。总局制定了《企业公示信息抽查暂行办法》、《经营异常名录管理暂行办法》等配套规章和规范性文件，积极构建以信息公示、信用监管为核心的新型监管体系。进一步加强了反垄断和反不正当竞争执法工作，对包括利乐、微软等公司在内的企业涉嫌垄断行为进行调查，开展查处不正当竞争突出问题的专项整治，加大了不正当竞争行为的查处力度。认真开展商标行政保护执法工作，严厉打击侵权假冒商品侵害消费者权益行为。针对网络交易违法热点问题，开展红盾网剑专项行动，责令整改网站1.4万个，关闭问题网站2201个。推动建立广告监管执法统一平台，在加强传统媒体广告监管同时，组织开展整顿互联网重点领域广告专项行动，互联网广告违法率明显下降，市场秩序呈现总体平稳的良好局面。指导建立区域消费维权协作机制，珠三角、长三角及湘鄂赣皖区域消费维权协作机制相继建立并良性运行，协作区域初步实现了商品质量抽检信息定期交流、消费纠纷异地登记与快速办理、消费侵权案件协查、群体事件应急处置联动和消费维权信息互通共享，消费维权整体水平有了进一步提高。
（二）建立政府部门协作维权机制。
总局配合工信部、公安部开展移动智能终端销售市场检查，依法查处销售非法植入恶意程序不合格商品的违法行为。配合质检总局等部门研究并部署全国建材市场秩序专项整治工作。配合国家发展改革委等部门加强“地条钢”的治理工作。配合交通部开展北斗导航系统应用治理工作和汽车维修行业转型升级工作。消费维权监管合力进一步强化。积极推进消费纠纷行政调解与人民调解、仲裁和司法调解的衔接，建立健全小额纠纷快速调解机制、消费纠纷诉调衔接机制、12315“诉转案”机制，有效解决消费纠纷。指导各地积极争取地方党委、政府支持，建立年度考核评议机制，将消费维权工作纳入政府改善民生、服务发展的重要工作。各地工商部门加强与公安、食药、质监、物价等部门协作配合，发挥各自优势，完善政府主导、工商牵头、部门联动的消费者权益行政保护工作机制，努力构建新形势下政府部门消费维权工作新格局。
（三）推进消费维权社会协同共治。
全方位开展新《消法》社会宣传，推动形成“保护消费者权益是全社会共同责任”的共识，动员社会各方力量积极参与消费维权。针对社会普遍反映“七日无理由退货”和“双十一”网络集中促销活动中的问题，总局约谈了国内主要电商企业，下发了《关于对电商企业落实消费者权益保护法无理由退货规定情况开展检查的通知》，督促电商企业自觉履行经营者义务，呼吁全社会共同营造贯彻新《消法》的良好消费环境，取得良好社会效果。工商总局积极支持消协组织履行消费维权公益职责，加强对商品和服务的社会监督。指导各地加强与行业组织、新闻媒体协作，建立协调协作机制，促进形成企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。
下一步，工商总局将按照全国工商行政管理工作会议的统一部署，以深入实施新《消法》为重点，坚持把保护消费者合法权益放在更加突出的位置，创新消费维权体制机制，提升消费维权工作水平。一是加强法治建设，完善消费维权规章制度，制订《流通领域商品质量监督管理办法》，加强商品质量监管，规范消费维权行政执法，提升消费维权队伍工作能力，进一步提高消费维权依法行政水平。二是依法强化监管，继续推进重点领域消费维权工作，加大服务领域消费维权工作力度，推动实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，切实维护消费市场秩序。三是加强12315体系建设，加快推进全国12315互联网平台建设，稳步推进基层消费维权网络建设和12315信息化建设，进一步提升消费维权服务效能。四是加强社会宣传和消费教育引导，动员广大消费者和社会力量积极参与，督促行业和经营者自律，充分发挥消费者组织作用，全面提升消费维权社会共治水平，积极营造安全放心的消费环境。
陆浩天
2015.3.23
